Djurförsäkringsbolagen går från toppen till botten på bara ett år. Förra året var djurförsäkring den högst rankade försäkringskategorin i Sverige. Nu tappar hela branschen – och de tre största bolagen står för den största delen av fallet. Lassie behåller förstaplatsen, om än med lägre betyg, följt av Sveland.

– Det här är ett av de största fallen vi sett i en enskild bransch på länge. Djurägare är engagerade kunder som ställer höga krav, och därför blir effekten så stor när branschen inte lever upp till förväntningarna, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex.

Fallet syns i alla centrala områden: image, förväntningar, produktkvalitet, service, prisvärdhet och lojalitet. Tappet i lojalitet och prisvärdhet sticker ut mest – många upplever inte längre att försäkringen motsvarar vad den kostar. Samtidigt driver stigande veterinärkostnader och ökade premier missnöjet ytterligare.

Försämrad kundupplevelse

Trots att fler kunder har haft kontakt med sina försäkringsbolag i år har upplevelsen blivit sämre. Andelen klagomål ökar tydligt, och betygen för bemötande och skadehantering sjunker.

– Skadeprocessen verkar ha effektiviserats, men kunderna upplever att kontakten blivit mindre personlig och att bolagen är mindre proaktiva, säger Johan Parmler. För en kundgrupp som ofta befinner sig i en känslomässigt laddad situation är det avgörande.

Utöver servicen pressar även ekonomin relationen mellan djurägare och försäkringsbolag. Dyrare premier, högre självrisker och ökade veterinärkostnader gör att färre tycker att försäkringen ger rimligt värde. Samtidigt förväntar sig djurägare både smidiga digitala tjänster och ett mer empatiskt bemötande.

– Djurägare ser sina husdjur som familjemedlemmar, och förväntar sig därför samma omtanke från försäkringsbolagen. Det kräver en balans mellan effektivitet och mänsklighet som branschen just nu har svårt att hitta, avslutar Johan Parmler.